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四十个城市供水服务满意度调查结束

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         在日前由中国水网主办的2012年度(第六届)水业高级技术论坛——供水技术深度论坛上,《中国40个城市供水服务满意度指数调查研究报告》(以下简称《报告》)正式发布。


  中国水网在全国范围内筛选出供水服务水平业内评价较高的40个城市,面向城市公众开展供水服务满意度调查活动,调查收到逾万份调查问卷。此次《报告》借鉴国内外顾客满意度理论研究成果和测评方法,结合调查结果和中国供水行业的实际发展情况编制而成。


  行业该做哪些改进?
  供水服务行业最明显的优势为供水稳定性,需要改进的首要指标为供水水质


  中国水网副总经理殷晓芳分析说,低质低价已经成为行业痼疾;原水压力和饮用水新标准执行压力大,使服务成本压力迅速升高;社会沟通的不充分和企业经营的相对封闭,使公众的误解加剧;服务绩效管理工具的缺失和服务体制的落后,导致行业品牌整体失落。


  据了解,调查报告中的供水满意度评价指标体系以供水用户满意度指数为核心。通过对评测指标的分析,殷晓芳对供水行业的优势和弱项进行阐述:供水服务行业最为明显的优势领域为供水稳定性。根据调查结果及分析,用户认为供水稳定性的重要程度较高,且对水压稳定性、供水连续性、计划停水和管道抢修及时性方面的满意度评价较高。80%被调查者对供水稳定性满意,供水企业应继续保持这一优势。


  供水服务行业具有竞争优势的是供水水价。此次调查结果表明,被调查者普遍认为水价这一评测指标较为重要,并且认为目前的收费价格和阶梯水价的收费方式均较为合理。在调查中,多数被调查者表示,在供水企业能够提供优质服务的前提下,不会排斥上调水价和实施阶梯收费。


  “虽然2011年年底以来,全国范围内多个城市上调了水价或实施阶梯水价,引起公众广泛关注及争议,但随着对供水行业理性认识的提升,公众对水资源是商品的意识越来越强,对供水服务成本也开始有所了解,因此涨价、改变收费方式并没有对供水水价的满意度造成太大影响。”殷晓芳说。


  供水服务行业需要改进的首要指标是供水水质。此次调查结果显示,在供水服务用户满意度评价体系的7个二级评测指标中,水质是影响用户满意度的最重要因素,同时也是拉低用户满意度的首要因素。据了解,此次调查采用的象限法分析,表明供水水质是唯一位于重点改进区的二级指标,由此可见,提高供水行业服务水平的首要有效途径就是提高供水水质。


  殷晓芳表示,提高供水水质要求是全球趋势,也是经济发展后人民生活水平提高的必然结果。如何合理控制成本、整合资源、提高效率,成为供水企业面临的挑战,但另一方面,水质标准的提高有利于供水市场良性发展,供水企业的升级改造以及对新建项目要求的提高也将为供水市场注入增长动力。


  供水服务行业的弱项为客户沟通、企业整体形象。根据调查结果,供水企业与用户的沟通行为在总体上被认为是有欠缺的,尤其是在公众宣传和反馈渠道的充足性方面。很多被调查者都反映供水企业不够公开和透明,这与客户沟通不足也有很大关系,这些都对供水企业的形象有所损害。


  殷晓芳指出,供水企业应经常性地组织宣传用水常识、企业社会活动,提高企业新增积极措施的知名度,提升反馈渠道使用率,进一步推广咨询热线和客服中心,提高企业透明度,改善企业形象,从而提高供水服务用户满意度。


  哪些城市满意度较高?
  40城市供水服务满意度指数广州、南昌、上海位列前三


  据介绍,按照指标评价体系和满意度指数的合成方法,分别计算得到全国40个城市的供水总体服务满意度指数。计算结果显示,广州以77.99分位居第一,南昌、上海分列第二、三位,排在第四到第十位的依次是济南、无锡、北京、江阴、常熟、杭州、珠海。


  据了解,在供水、电力、电信、燃气四大公共服务行业中,供水服务满意度指数仅略低于电力行业,排在第二位。


  殷晓芳总结,供水服务的可持续发展是一项长期、系统的工作,建立一套优质优价的服务体系还会面对很多困难,但只要供水企业愿意担当,愿意在建立优质优价供水服务体系的道路上先行先试,就能不断提升综合服务水平,树立服务标杆,促进行业绩效体系的建立。


表1   全国40个城市供水总体服务满意度指数(加权计算)

 

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